一、公司简介

青岛某工具有限公司是一家外资独资出口砂轮磨具的生产企业，成立于2006年，注册资本3000万美元，总投资额8000万美元，占地104258平方米。主要生产和销售铣刀、钻头、丝锥、旋转铿、刀柄等精密切削工具及砂轮磨具。产品已出口到80多个国家和地区。公司已通过ISO 9001质量管理体系认证。

二、公司急需解决的质量管理问题

随着中国经济快速发展，国际贸易环境和商品需求发生变化，特别是疫情导致全球经济不振和国际市场需求下降，公司将陶瓷结合剂砂轮磨具产品销售转型国内市场。但由于产品出口和内销产品质量标准要求及检验标准不一致，导致同一产品出口符合要求但内销不一定符合要求。公司营销对内转型中如何获得消费者信任成为国内市场拓展面临的突出焦点。公司在帮扶机构指导下，通过质量测试、系统分析等确定解决消费者信任急需解决以下问题：

1、内外贸产品标准存在差异。陶瓷结合剂砂轮出口产品执行国外标准且规定硬度指标使用磨具洛氏硬度计检测，内销产品硬度指标执行GB/T2490国家标准且规定硬度使用喷砂硬度机检测。标准及要求差异，致使产品硬度等级无法在满足国外标准的同时满足国内标准要求，导致内销发生客户投诉或退货，影响了国内客户信任度及在国内市场声誉。

2、陶瓷结合剂砂轮产品内销出厂检验标准不健全。未针对内、外贸产品不同的硬度检验设备和硬度指标要求分别编制并执行相应的差异化检验标准，导致内销产品质量判定出现偏差，甚至出现不合格。

3、质量管理体系文件适宜性差，体系运行存在“两张皮”现象。由于文件策划存在不充分，质量体系文件与公司实际结合不够，公司实施转内销战略计划体系文件未及时评审和修订，且体系文件未得到有效落实，导致质量管理体系未真正发挥应有作用。

三、提升行动主要做法

要适应经济和贸易环境变化，实现产品在国内外市场衔接联通一体系化发展，需要从质量上解决内外不一致问题，达到以质取胜、内外双循环认可。公司在质量提升行动中通过将“同线同标同质”三同企业质量发展管理模式与质量管理体系融合，并运用PDCA和过程方法，分析解决不一致问题，达到质量提升内外贸一体化经营发展。

（一）质量体系融入“三同”管理，解决不一致问题

公司在小微企业质量提升行动帮扶机构的指导下，2023年1月在ISO9001质量管理体系中融入“同线同标同质”三同管理方法。强化质量导向，结合运用“三同”与过程方法，针对陶瓷结合剂砂轮产品，采用内外贸兼顾的高标准要求生产，进行产品技术升级，有效解决标准和检测方法不一致问题。

（1）运用PDCA和“三同”管理方法要求，组织技术团队针对陶瓷结合剂砂轮产品硬度进行技术配方提升，通过调整配料混料工序的物料配比，调试烧成炉的烧成温度和烧成时间，经多次试验，使陶瓷结合剂砂轮产品硬度指标同时满足出口和国家标准GB/T2490要求。

（2）通过多次试验比对，找出国内外不同检测标准要求、设备的差异规律，制定了产品硬度等级差异表供检验员比对使用，实现硬度检验结果同质。通过实施验证和第三方检测机构检验，产品其他功能参数指标如安全速度实验、破裂速度实验、内径、平衡度、哑声、裂纹等均高于出口的标准要求，并同时满足国家标准的要求。

国内标准检测合格报告

（二）完善出厂检验标准

重新制订《出厂检验标准》，明确陶瓷结合剂砂轮内外贸产品不同的硬度指标和检测设备使用要求，确定检测对应标准。同时强化质量监督检查和出厂检验管理，坚持不合格不放行不出厂原则，必要时委托第三方进行硬度检验。消除人为因素作业不规范导致的质量问题，确保出厂产品合格率。

图1  硬度检测指标

（三）借助“三同”认证，解决 “两张皮”现象

实现质量管理体系文件与公司业务活动全面融合。

在帮扶机构现场指导下，采用“SWOT”分析法、过程方法和基于风险的思维进行全面梳理分析，确定并实施解决质量体系文件与公司实际脱节“两张皮”问题，使质量管理体系管理发挥应有作用。一是融合“三同”管理方法，结合公司实际业务活动及产品转内销战略计划，重新建立完善质量体系文件，于2023年3月1日发布新版管理体系文件并实施运行。二是开展“三同”产品认证，助力质量提升，2023年6月公司通过了“同线同标同质”工业品产品认证。三是将质量管理体系/产品目标与公司经营、管理目标有机结合，定期监督检查，并纳入绩效考核。

四、企业质量提升效果

1、在质量管理体系中导入“三同”管理方法和应用PDCA及过程方法，调整提升技术配方、修改完善出厂检验标准等，使陶瓷结合剂砂轮产品质量达到同时满足出口标准和国家标准要求。国内客户不良反馈不断下降，并连续三个月降至0次。生产过程中产生的不良率较2022年明显下降；2023年1月～7月国内市场出现的不良金额率均比2022年全年水平明显下降，销售额、市场占有率、顾客数量和顾客满意度保持持续增长。见下图2~图5。

2023年1～7月客户投诉反馈次数的统计趋势

图2  2023年1～7月客户投诉反馈次数的统计趋势

图3  2023年1～7月生产过程中产生的不良率统计趋势

图4  2023年1～7月国内市场出现的不良金额率统计趋势

图5  2023年1～7月国内市场销售额统计趋势

2、通过融合“三同”管理方法和开展“三同”产品认证，建立健全了符合实际的质量管理体系并有效实施，解决了“两张皮”现象，提升了质量管理体系绩效，顾客综合满意度比去年同期提升2.3%。

五、专家点评

　　“三同”管理是国务院、国家市场监管总局为促进内外贸一体化发展提出的一个质量管理指导方法，公司通过将其融入质量管理体并借助“三同”认证，使企业在转型国内市场中找到问题节点和解决办法，实现提升质量品质和客户信任，促进内外贸一体化经营发展。